Cobro excesivo de luz: cómo reclamar en CFE paso a paso

Te llegó el recibo y el monto no tiene nada que ver con lo que pagas siempre. Antes de ir a formarte a una oficina: hay un trámite oficial, se llama inconformidad por cobro excesivo, es gratis y puedes levantarlo por teléfono. Y mientras lo resuelven, la CFE no puede cortarte la luz. Eso último es lo que casi nadie sabe y es lo que más conviene tener claro.

Primero: ¿es un cobro excesivo o es un ajuste?

Vale la pena separarlo antes de reclamar, porque el camino es distinto. Un cobro excesivo es cuando el monto no corresponde a tu consumo real: el medidor falla, la lectura está mal tomada o te facturaron un consumo que no hiciste. Un ajuste es cuando la CFE venía estimando tu consumo sin leer el medidor y después cobra la diferencia de golpe.

Los dos se reclaman, pero el segundo caso suele resolverse pidiendo que revisen la estimación. Si no estás seguro de cuál es el tuyo, compara el recibo actual con los de los últimos seis bimestres: si el salto es de un periodo aislado, apunta a lectura o medidor; si venías con montos parejos y bajos y de repente llega uno enorme, apunta a estimación acumulada.

Paso 1. Levanta la inconformidad en la CFE

Este es el trámite formal y no tiene costo. Según la ficha oficial publicada en la Ventanilla Digital de Energía, lo puede iniciar cualquier persona con un contrato vigente de suministro que tenga dudas con el cobro.

Tienes cuatro caminos, y todos valen igual:

• Teléfono 071. Atiende las 24 horas. Es el más rápido y el que más gente usa.
• App CFE Contigo, desde el celular.
• Mi Espacio, el portal de clientes en el sitio de la CFE.
• Centro de Atención a Clientes, si prefieres ir en persona.

Anota el número de folio que te den. Sin folio no tienes cómo darle seguimiento ni cómo probar después, ante Profeco, que ya reclamaste.

Qué pasa con tu luz mientras te responden

Esta es la parte que más angustia y la que casi nadie tiene clara. Las condiciones del servicio de suministro básico establecen que, cuando ya presentaste una queja ante el suministrador o ante Profeco, el servicio no puede suspenderse durante el proceso conciliatorio. Y si ya te lo habían cortado, se restablece.

Hay una excepción que conviene conocer: esa protección no aplica si la queja se deriva de una suspensión anterior. Es decir, reclamar después de que te cortaron por no pagar no te devuelve automáticamente el servicio.

También tienes derecho a pedir que verifiquen el medidor si sospechas que el aparato está midiendo mal. Es un derecho del usuario, no un favor.

Cuánto tardan y cómo te devuelven el dinero

Hay dos plazos distintos y conviene no confundirlos:

• Diez días hábiles para que te atiendan y te den una respuesta, contados a partir del día siguiente a que recibieron la queja.
• Dos meses como máximo para resolver el caso, según la ficha del trámite.

Si tu inconformidad procede, la corrección llega como bonificación en el siguiente recibo, no como devolución en efectivo. Y hay un detalle de calendario: si la resolución sale a diez días naturales o menos de que se emita tu próximo recibo, la bonificación se aplica en el periodo siguiente. Puede sonar a letra chica, pero explica por qué a veces la corrección tarda un recibo más en aparecer.

Paso 2. Si la CFE no resuelve, sigue Profeco

Profeco es una instancia distinta, no un segundo intento del mismo trámite. La propia Ley del Sector Eléctrico, en su artículo 11, fracción XLVI, prevé la coordinación entre la autoridad del sector y Profeco para la atención de quejas de los usuarios.

Antes de ir, conviene saber que Profeco distingue dos cosas distintas:

• Queja: cuando el daño es directo a ti. Es lo que corresponde a un cobro excesivo en tu recibo.
• Denuncia: cuando el acto del proveedor afecta a una porción de la sociedad, no solo a ti.

Para tu caso es una queja. Según la guía de Profeco, necesitas tu nombre y domicilio, identificación oficial, el contrato o recibo, el nombre y domicilio del proveedor, y la descripción de los hechos.

Puedes presentarla de tres formas: en una de las 38 Oficinas de Defensa del Consumidor, en línea por Concilianet, o llamando al Teléfono del Consumidor: 800 468 8722 desde el interior del país, o 55 5568 8722 en la Ciudad de México y área metropolitana.

En materia de servicios, Concilianet abre primero una etapa de preconciliación de 15 días hábiles para que resuelvas directo con el proveedor. Si no hay acuerdo, te dan respuesta en los 10 días hábiles siguientes.

Tres errores que hacen perder el reclamo

No anotar el folio. Es la prueba de que reclamaste y en qué fecha. Sin él, empiezas de cero.

Tirar los recibos viejos. Son la evidencia de cómo venía tu consumo. Guárdalos o fotografíalos.

Pagar a un gestor. El trámite es gratuito en los dos niveles, en la CFE y en Profeco. Nadie autorizado cobra por levantarlo.